前面的文章我有说到影楼网络销售是一种趋势，随着网络的普及以及营销软件的开发，影楼进入网络化的步伐越来越快，网络将是中国影楼变革的第二匹狼，第一匹狼是数码。综观当今影楼，还有几家没上数码？当大家还在谈论数码还不成熟的时候，传统已经悄然退出了市场，今天，我说到网络，如果还有人说网络还不成熟，可是等成熟的时候市场还是你的吗？今天我要和大家分享的是影楼网络客怨的一些处理技巧。
         提到客怨，是经营者头疼的问题，传统经营客怨还容易处理点，毕竟客户是一对一，平息客人的怒气，把问题说清楚，必要的时候让点利，问题就解决了。可网络客怨不一样，面对的是一个群体，而且还免不了有枪手（竞争对手）的攻击，就不是轻易用让利就可以解决的。这是很多经营者不敢上网络的顾虑之一。大家有没有发现一个有趣的问题，当我们用拼音输入中文“客怨”两个字的时候，跳入我们眼帘的是“客源”两字，是巧合还是天意？客怨等于客源？有经验的从业者都知道，客怨处理好了客户可以帮我们带来新客户，处理不好会损失我们的客户资源，传统经验是一对一，网络是面对一个群体，是不是网络客怨处理好了就能获得一个群体的客源？反之处理不好就是失去一群客源？答案是肯定。
       今天我们就和大家分享一些技巧。
       主动听取客人的意见。与其等到客人无法忍受，后果已经很严重的时候在来投诉，不如主动开设意见箱，让大家把心里的不满说出来，防微杜渐。所以我在论坛发了个专门处理投诉的帖，下面是我和网友的一些对话实录。
        成语绝（是我的网名）：对古风尚有意见或者建议的请进来。
        大家好，我是好莱坞古风尚婚纱摄影机构总经理，姓张。应广大网友强烈要求，为更好的采集大家对古风尚的意见和建议，特借SF网新娘版宝地开设此帖。开帖的目的是要为大家解决问题，更好的监督古风尚员工的服务。如有不方便公开的内容大家也可以给我发悄悄或者打我的直线电话0755-8222****，谢谢监督！
帖子一开，就有客人提出了意见：
lisa0125：
我的意见就是，首先要兑现你们的承诺!其次就是体恤客人的心情和在合理范围内接纳客人个性化建议.而不是交完款之后就按你们店里的意图去遵守那教条式的服务.必竟花那么多钱,很贵!总应该让人觉得值吧!
还有,在拍照时间的安排上,能不能尽量体恤一下客人需求,比如我吧,就早在02/26号就交了全款,当天就要求安排拍照,被安排在3/27号,下雨只拍了内景(不过对内景相片很不满意),又约居然是一个月后的4/13(那天我们两口子都请了假)加之又变天,没拍成,而我是5.9的婚礼.但在4/30前没有档期了,所以我婚礼上没有用到我们的相片.为此感到很遗憾~~~,所以婚礼后约了5/22号又下雨,当然谁也没有能力测到一个月后的天气,有好天的时候又轮不到我,所以现在一直也没心情拍了.....
觉得很无奈,我交了全款又不能再去选别的影楼了!
处理方法：
看了这个帖我马上查找了这个客人的资料，了解了具体情况，并和调度商量了能否尽早给客人排期，然后给客人打电话告诉他我看见了他的回帖，很感谢他的参与和理解，并和他沟通了最近的排期，客户看我们这么重视他，也就很客气的不再有怨言了。
然后我在论坛公开回帖
成语绝：
谢谢您的建议,我们在能调整范围内一定会考虑客人的个性化需求.了解了您的情况,我都感到非常抱歉,主要还是老天在和我们开玩笑,在您的婚礼上没用上我们的照片,我都感到很遗憾,又失去了一次宣传的机会.不过相信好事多磨,经过这么多次的改期,你们的婚纱照一定会演绎的非常传神的,因为你们做足了准备.
我们不能把握天气,但是我们可以把握自己的心情.好的心情象太阳,走到哪里哪里亮,开心的笑一个,忘却那些烦恼,开开心心的准备演绎您俩的婚纱照,你们是最幸福的........

liudiqing ：
骗钱的拉
拍婚纱照那里要那么贵啊
靠吹牛起家的拉
分析：
上面说这话的是家小影楼的枪手，为什么我能确认马甲liudiqing是枪手呢？在这里我教大家一个方法如何鉴别枪手，只要搜索该马甲的发帖记录，我们就能找到蛛丝马迹，我发现liudiqing发的很多帖都是某影楼的广告，这样基本就可以知道他是哪家的工作人员。对待枪手应该如何处理呢？首先我们要沉住气，不要轻易还击，一定要记住，攻击同行的人一定是劣质的竞争对手，对上面的枪手我保持了沉默。
我认为作为一名经营者，不要轻易去攻击同行，因为他们的缺点往往也是你自己的软肋，想成为行业的佼佼者，必须有宽广的胸怀。而且你所表现出来的大度，会获得消费者的好感。在网络上对枪手的处理可以有这些方法，对一些劣质的枪手可以不理他，冷处理，相信群众的眼睛是雪亮的，对一些比较有品牌的枪手，可以给他们打电话或者发信息等告诉他：本是同根生，相煎何太急？当他们知道你看出他来了时一般还是会注意自己的企业形象而不再来攻击你。对于一些很过分的可以把他发过的关于他发布的企业宣传广告连接出来，不过这一招轻易不要用，俗话说多个朋友多条路，多个敌人多堵墙，在网络上也一样。
捕蛇者说：
个人认为lisa0125并没有什么"个性化的需求",毕竟原本安排的档期因天气而受阻了,贵店应及时给予适当的调配,以赶得上新人的婚礼日程,而且我觉得作为行业的姣姣者,应当具备相应的应急对措,如人手,场地等,须知当今时代,各行各业都要有应付状况发生的必备力!当然,你们在此方面一定有相应的能力啦!
当然,你以上说的都合情合理,只是在"个性化的需求"字面上,持有一点个人观点而已,别无它意!
祝贵店生意蒸蒸日上!
分析：看得出这个客人是个很有正义感文化层面和素养都很高的人，是个准客户，他的发言代表了不少客人的心声，他在措辞上很讲究。在网络上和网友的公开对话一定要慎重，要谦卑，是自己的责任要敢于承认，让客人看出我们的诚意。下面是我的回帖。
成语绝 ：
谢谢您对我们的祝福,您说得非常对，我知道好多方面客人对我们给予了高度的理解,我们是非常感激的,lisa0125的要求算不上什么个性化需求.您说的"行业的姣姣者"我非常惭愧,我们离"行业的姣姣者"还是有距离的,但是我们在努力,无论在人员培训和场地上我们都在想办法改善目前的经营环境以便更好的为客户服务。

amygege ：
liudiqing的话这个有点太偏激了吧，毕竟人家开帖让大家提意见是一件好事嘛!我刚定了还没去拍，没什么太多的发言权，等拍完照了再上来吧，呵呵。但愿那个时候是提出更好的建议而不是意见。就前两天去店里订照片的情况看，服务比很多影楼好，但比想象中的还稍微差一点，可能久负盛名之下，压力会更大吧。其他暂没有发言权。总之希望自己拍照一切顺利！
成语绝：
谢谢您为我们打抱不平说公道话,一切用事实说话,我们一直在努力!
一生只爱呵呵：
    你好，我定了还没有拍。。。最近看到这么多不利于古家的帖子，心里有些担心，我有些朋友也在找拍照的影楼，我看到后真的不敢把他们介绍过去了，希望真的如你所说，能让古家的服务更上一层。。。。。这才不负我们这些喜欢古家的JMS啊。。。。我们在向别的朋友推荐的时候才能理直气壮啊。。。。。
成语绝：
感谢您对我们的信任选择我们为您服务，我们一定会改善我们的服务，放心吧．希望您充分做好拍摄前的准备，开开心心准备做幸福的新娘，祝你们爱情比蜜甜，事业蒸蒸日上！
爱静不下来：
我认为天气的问题也不能够完全怪影楼的责任啊,不过贵公司其实也可以人性化一点,对于赶着结婚的新人,可以不可以特殊情况特殊处理?毕竟结婚是一辈子的大事情,结婚当天没有拿到照片确实让人非常郁闷啊!最后,衷心祝愿贵公司能够为我们消费者做得更好!!
成语绝：
感谢理解，我们正在想办法针对lisa0125朋友的情况调整档期，我们是真诚的，客人把人生最美好的时刻委托给我们去经营，我们知道我们的职责，一定会全力以赴！
分析：
看了上面这些网友的发言，大家是不是觉得他们都很好，特别的可爱呢？所以大家记住一句话，你真诚的对待别人，不玩小聪明去蒙骗客人，帮客人解决实际问题，对自己还存在不足的地方大胆的承认，是可以得到真诚的回报的。
美丽蜘蛛：
我6月5号拿回了全部相片,但LG说少了张挂轴的底,确实如此~~(不知道还能不能补回呢?)，我对古家的服务是基本满意的.但是我觉得你家的后期制作有点对不起这个价钱~~
我定的还是5999的套系~~如果能够把我的PP再PS一下就好了
成语绝：
您好，把您定单时留下的资料（姓名＼联系电话＼单号）悄给我，我帮你查，少了底可以补的，在这里为我们的疏忽给您造成的不便表示歉意．
豆苗儿发芽了：
好贴．．．不过要问一下的是，，是不是照相的时候．不可以多照的啊？好象听很多人都这么说。．如果这样的话．．客人有些地方想多拍都不行罗．．为什么要这样呢？
成语绝：
您好，我们是有根据套系赠送张数限定摄影师拍摄数量的制度，因为我们要求摄影师拍精品，防止他们不顾质量的一味多拍，这样在后期选片也会增加客人的消费压力，出于这些原因所以我们出台了这个制度，如果象您说的有些客人有的地方想多拍一点可以让摄影师书面申请店长，店长同意后摄影师就可以操作，谢谢

chengnuo128
其实好来坞集团的影楼后期制作就是很差劲的，他们还在走原来的路线，以为拍的好就行了，成都的V2火成那样子就是因为后期制作，这个你们应该都知道的，现在大众的要求已经不是简单的照个相了，作为服务行业，你们也要紧跟消费者的步伐，对新生事物和潮流的东西要有一定的敏锐度，台湾风格的婚纱摄影已经没什么市场了。
分析：看了她的发帖，她提的问题很尖锐，回答这类问题一定要做到知己知彼，通过搜索她发帖的记录，我知道她和男朋友在我们公司拍过情侣照，而且很不错，已经和我们签约作为我们的样片。在和网友对话的过程中，即要解决客人的实际问题，还可以借机提升自己的品牌实力，对一些原则性的定位要和客人说清楚。记得在强化自己的产品特色时不要去攻击其他产品的弱点，否则容易树敌。
成语绝：
感谢美女的仗义执言,再次为贵情侣在我们集团拍摄的照片作为我们集团的签约样片致谢!在这里有个事情我要澄清,我们古家走的不是台湾大平光路线,我们是集团研发部(雪莉工作室)自己创意的立体光风格.V2之所以火也不是因为他的后期制作,而是他个性独特的风景,拍摄的作品注重情景交融,自然浪漫,所以很多人喜欢.现在我们的风格在后期制作上出现了点矛盾,我很清楚后期制作要丰富其实对前期拍摄是有要求的,一般要求尽量拍摄单色背景,这样在数码制作时抠图换背景色彩元素容易搭配而且和谐,很多好莱坞大片就是这样制作出来的.
而我们的照片基本都是实景,即使是布景也是和人物服装发型道具主题吻合的.这样在后期制作的再创作空间不大,我们在后期制作主要是搭配进时代文化的色彩元素对照片进行烘托,这样古典欧陆皇室贵族的高贵才在庄严的边框雕花中衬托出来.
目前根据我们的市场调查结果,大部分客人还是喜欢原滋原味的原创婚纱照,因为他们说很多年以后再回过头看自己的照片还是希望真实点。
对设计的欣赏还是个人有个人的审美,很难统一的,所以我们也非常乐意客人自己拿底片找人去设计.我们不会要求肯得基提供辣椒酱对吧.当然在我们还不是肯得基,在能力范围内我们会尽量满足客户的需求.目前我们能做的是,对有原则性错误的设计我们绝对愿意重新设计.

爱已欠费esp
不好意思弱弱的问一句。如果是单色背景的你们后期会给我们进行复杂点的制作吗？
成语绝：
我们摄影师拍单色背景的目的主要是想营造一些简约的氛围,您应该发现我们单色背景拍得不是很多,在后期制作应该也会选择一些单色背景的照片处理成虚幻的配景,但是涉及到不同的设计师审美的观点不同,也不是说完全如此,这不是定律,因为我们都提倡个性化设计,所以这个问题很难用确切的答案答复您。
tangalice
我觉得你们安排的太满了.上个星期我同事去照结果那天一天有几十对在拍,拍了一天只拍了十几张,郁闷死了我本来也准备去拍的,看这情形不敢去了 ,试问一天拍几十对能有什么样的效果?
成语绝：
我们正在努力疏通流程,前段时间天气雨水太多了,很多赶婚期的新人只好热闹点了。
总结：
以上是我在处理网络上客人提出的一些问题的实录和我的一些处理方法，总之通过这些对话有很多客人认可我们的品牌并信任和理解我们进而介绍朋友来我们公司拍照。网络上关于客怨方面的问题有很多，处理方式也要根据具体情况，但是有个准则是不变的，那就是要重视客人的意见，不要对客人抛出的意见置之不理，不要去和客人辩论，更不要一有人说了负面的语言就说对方是枪手，否则会激怒网友造成严重后果，网上和线下结合起来，让大家知道我们很重视大家的意见。关于这方面的技巧很多，今天由于篇幅的问题我暂时就分享这么多，希望对大家有帮助。

虽然还没遇到过类似的情景,但我还是觉得好像给我打了下预防针.谢谢!

我正准备开个工作室，其复杂程度还真是超出我的想象，要学的东西还真是很多。向你致意。

说得好

谢谢分享。

路过……

这是你的经验,也是你留在你公司的本钱,为什么会告诉其它影楼的人员呢?你不要到时又说,我们一直被模仿,从未被超越啊!没有刻意的攻击,只是想了解一下你们的心态!