“真诚服务至上，顾客在我心中”。时下，婚纱摄影行业由于市场激烈竞争等诸多因素，绝大多数婚纱影楼的老板们，大都高度关注日常服务顾客工作，想尽办法调整和提高服务质量，并把“顾客满意度”放到了日常经营的首要位置。由于深知服务顾客的重要性，不论影楼大小，不论条件是否成熟，在众多的管理顾问公司的宣传下，完善客户服务系统。并把“服务跟着走、一手交一手”作为影楼文化理念，强制灌输给每一位员工，于是呼“顾客至上、超值服务、金牌服务、提供100％服务、超过顾客期望值服务”的口号从南到北、从西到东，响彻了中国近10万个大大小小的婚纱影楼。
我们真的给“上帝”提供了如此多的服务了吗？我们真的让“上帝”感受到了这么多的服务了吗？我们的员工真的会配合我们去完成这些工作吗？他们怎样看待、理解、支持这一工作……
由于各种问题的存在，服务工作执行难、落实难，以成为了众多影楼难以挣脱颈瓶。为了弥补服务上的人为不足，让影楼整体服务体现的更加完善和完美，于是又有许许多多老板们在绞尽脑汁、挖空心思地在影楼装修上开始了大比拼。什么“休闲按摩椅，影吧情调房，架线上网建VIP，服务中间站，趣味等候区”等等，真是花样翻新层出不穷。老板们花费着如此多的心思，就是想一心一意地表示他们对“上帝”的高度重视。恨不得把“上帝第一”的服务思想活深深地灌进每一位员工的大脑中……
请问！我们的影楼经营，真的要把“上帝”放在第一位吗？再请问！“我们在一线为“上帝”提供服务的员工们应该放在第几位？”这个问题就是我们这篇文章重点讨论的问题。
“员工第一，顾客第二”。我们婚纱影楼的“上帝”应该是员工。
这个问题的提出我想会在婚纱摄影行业引起悍然大波和争论。有争论并非憾事，天下所有让人们逐渐认可的大事哪一件不是通过争辨，而顺理成章的。当年的改革开放“姓资姓社”问题，让邓小平两次南下深圳。眼前尚未完工的“山峡大坝”工程，几十年的考察论证至今还有不同的观点和声音……事实胜于雄辨，有观点就会有关注，有关注就会有争鸣。大家一起讨论对整个行业的推动和发展并非坏事，因此，在婚纱摄影行业针对顾客和员工到底谁应该放到第一的问题，我想通过一起讨论会让问题来说明一切的。
婚纱摄影行业近20年的发展历程，你会惊讶地发现，无论全国哪一座城市，在当地以形成优势的影楼，最佳雇主几乎都是市场表现非常优秀的企业。这些企业大都共有的一个特点和现象，那就是他们并不是企业有了钱才去体恤员工，而是因为把员工始终放在第一位才成就了企业。把员工始终当“上帝”才让员工对企业充了做主人翁的信心。这些“企业文化”现象大都和投资人的文化素质、观念意思，处事行为 ，工作方法不无关系。
从多年的工作实践和管理研究中，我同时又发现了一个有趣、并深刻带有普遍现象的问题。那就是作为影楼的投资人总是有意无意地用老板姿态、行为、思想告诉自己的员工。这个公司、这个影楼、这个店是我开的……当遇到与员工发生利益问题、工作问题时，员工总会在背后讲：“我干的再好还不是为你干的。”什么向心力、忠诚度、凝聚力、认同感和归属感，通通与我无关。当企业一但让员工形成了这种思想后，再用什么样的优质企业文化去影响、改造、升级员工都为时以晚。
在国外，很多发展了几十年甚至上百年的家族企业，基业常青，他们的法宝是“期权激励”。不知大家看过前段时间播放的电视连续剧《乔家大院》没有，剧中的乔家大掌柜乔志庸深知雇工工作态度的重要性，为了稳定乔家团队留住人才，在那特殊的时代背景和环境下、顶住传统保守势力决定分给每一位乔家雇工一厘身股（年底分红有几百银元），就是这一个小小的管理创新和观念转变，让身处危难时期的乔家，留住了人心、增强竞争实力，让当时的晋商吃尽了苦头分分效仿。这勘称“员工第一”的管理思想，难道时至今日还不能触动我们影楼老板的思想吗？
美国一位著名的私营企业老板曾经说过，“企业不是我个人的，它是全体员工的，我只希望这个企业能够常青，而不在乎是否自己独占。”星巴克的老板霍华德在少年时就有一个愿望：“假如有一天我说了算，我将不遗弃任何人。”抱定这种济世救民的理想的霍华德在全公司推行了“咖啡豆股票”，使员工和他一样成为星巴克的“合伙人”。在星巴克，期权不是激励办法，不是治理手段，而是一种理想，是一种带有非功利性质的追求。
企业就是企业，无论影楼大小，从初建就要给员工灌输一种思想。这个店、这个公司、这个企业是老板和员工赖以生存的家园，我们是为了一个共同利益走到了一起的，只有我们同心协力、同舟共济才能获得我们所追求的理想、目标和价值观。这种管理思想是通向企业优质文化的惟一的通行证。
根据美世咨询在去年11月曾经对上海40家跨国公司的最新薪酬做了调查，调查表明，吸引和留住优秀员工已日益成为企业所关注的焦点。调查显示，吸引员工最为主要的三项因素分别是：员工发展计划（78%）、对员工的奖励和肯定（60%）、薪酬福利（56%），其次是培训计划（40%）、工作环境（28%）和工作内容（25%）。Waston Wyatt在全球范围内的调查也显示，员工承诺度高的公司，业绩可以比员工承诺度低的公司高出20%。从上述数字可以看出吸引员工、留住员工、让员工对企业保持忠诚度的关键所在。
目前，许多优秀企业的一个基本特征都是老板开明，员工敬业——我相信这两者之间其实是互动的，这就是一个良好的工作生态环境对组织绩效的影响——如同我们在走了很多弯路之后才弄明白自然环境对经济的影响一样。“员工第一”这个观点，其实揭示了人本管理的直接关系。比如对于企业管理，我们一直在大谈服务理念、绩效考核、企业文化、激励方法、团队建设、沟通艺术、执行力等等，但问题是做好这些的企业不多，真正杰出的却更少，而杰出的企业，除了做好上述这些之外，还需要做好的就是人本管理。
为什么会这样讲？因为员工才是公司最重要的客户资源，缺乏对员工的信赖或支持，员工们失去的将是对公司的信任和工作的快乐，这种不信任和不快乐，百分百地将传递给公司的无数个顾客，最终导致的是服务低下、投诉增加……

时下许多影楼都在抱怨员工不是那个能“把信带给加西亚的人”，抱怨员工懒惰并对公司充满着不满。但是，回想一下，当我们从外招聘来的新员工，又有哪位不是带着满腔激情、努力向上、并抱着对自己事业的幻想态度进入公司的？

咱们再想想他们当年加入公司时那种踌躇满志的样子，那一双双启盼地眼神、哪一双不是发出放光的憧憬。咱们再想想时下今日，当他们用不情愿的双手，递交上一份无耐的辞职信后，让他们变得充满冷漠、报怨和怨恨的只能是我们公司自己……

“水能载舟、也能腹舟”，当企业的员工对公司产生不满时，对付这类影楼老板的做法基本是“慢工工作方法”（即：出工不出力，出力不出活）。这种消极态度的做法是相互的戕害。公司没有为员工提供所需的工作和生活环境，使得员工失去了对公司未来的信心和个人理想，这种价值观的转变，我们能一推了之吗？  
    通过上述情况证明一个企业的真正命运其实是掌握在员工手中的。我们可以拍摄最美最有代表本公司特色的艺术相片。但是，我们员工的思想却很难统一。我们可以请管理顾问公司来培训提高我们的技术和操作技能。但是，公司的根本问题不加以改善，员工不可能提高工作效率，发挥技术专长，所有的工作安排都等于零。

因此，这里要讲在眼前市场环境下，我们影楼要想提高服务质量，惟一方法和做法，其实就是培养一群以工作为乐趣的高素质的员工，而公司要获得并留住这些员工，最终激发他们工作热忱的只能是 “员工第一”的理念， 这是企业核心竞争力和差异化经营的唯一通路。
    杰出企业一定重视员工的未来。千万别以为你需要的只是他们的一双手，哪怕他们真的只是很普通的员工，这双手也是由一个有思维的大脑所支配的。在知识经济的年代，恐怕这个大脑对公司的冷暖感受更为真切。愚民政策的时代已经过去了，在一个毫无前途的公司工作，员工只会越来越消极怠工。企业并不是都需要给自己的员工升职。但是，企业需要做的是重视员工的职业规划，这些规划也许是给员工合适的学习提高，并把这些员工放到自己喜欢的工作岗位。这些其实并不难，难的是公司真的重视员工满意度，是否真的以“员工第一”思想打造优秀的企业文化。
    当员工在一个不快乐的公司工作，他所关注的不会是顾客。当他们快乐时他们会心甘情愿的牺牲自己的利益，并处处为公司着想，站在公司的角度代表着公司形象、为顾客提供热情周到的服务。当他们不快乐时他们不会对公司担任一点责任，这时为顾客提供的服务也是被动的，至少是不情愿的。他们不再把主要经历和时间花在工作上，而是找各种理由推卸责任及应付那些纠纷、小道消息和发泄被老板压制的不快。而优秀的企业这时恰恰相反，这时会给员工提供这样的一个环境，把所有的忧虑、气氛、报怨、不满都留给公司，而把所有的精力都留给顾客。

在企业，员工工作满意度是指这个员工对他所从事工作的态度。工作满意度高的员工会对工作保持积极的态度；对工作不满的员工就会对工作持消极的态度，找理由推卸工作，逃避承担更多责任。而当公司真正做到“员工第一”的时候，员工才会真正地做到客户第一，所有的这些都必须发自内心，而不是互相欺骗。

在认同感、归属感、满意度以上的三个衡量指标中，以工作满意度最为基本和重要，在一定程度上对另外两个因素有决定作用。特别是在影楼这样的以商业活动为主的企业中，员工的工作满意度是企业心理契约管理的重点和关键，心理契约管理的目的就是通过人力资源管理实现员工的工作满意度，并进而实现员工对公司强烈归属感和对工作的高度投入。

衡量工作满意度可以从几个指标来测量，也就是工作满意度的维持长久，这些指标为：

“工作时间的安排、对上级认可、工作安排合理情况、与同事相处关系、福利情况、人格上受尊重程度、处理问题的公平待遇、工作安全感、建议认可的承度、心理关心情况、收入报酬情况、工作成绩的认可、晋升的机会、压力承受度等等。

   通过对每一个指标满意程度的调查来了解员工的工作满意情况。在实际的工作过程中，与工作有关的工作满意度的决定因素主要包含以下几项内容：

“人格尊重程度、公司的管理水平、适度挑战性的工作、公平的报酬、支持性的工作环境、融洽的同事关系”

员工对企业心理依赖状态直接决定了员工对企业行为，这可以从上述的决定因素的满意情况来说明。

员工在企业中的心理状态决定了员工的工作行为模式，而员工的行为模式直接决定了企业对员工的管理与使用能力：
◎在职满意度与工作效率：如果从员工在职满意度上看工作效率，可以明显的得出一个结果。拥有高满意度的员工在企业里的工作效率明显比那些低满意度的企业里的员工工作效率明显提高，一般情况下要高出300％。
◎在职满意度与流动率：员工满意度和流动率之间是成正比的，愈是在职满意度高的员工，对企业关注度、忠诚度愈高。并且影响到企业的流失比率，一般情况下员工流失比率不会超出5％／月。
由于员工之间的差异性，在心理契约的要求上也有所不同，主要体现在不同员工对待不满的方式上。如果从在职满意度上去分析员工的心理状态，一般会向两个方发展。
▲满意：对工作报有积极的态度→工作热情极高→对企业忠诚→自愿关心企业的行为→积极主动的建议→关心企业意思更加强烈等。
▲不满意：对企业一切事物漠不关心→工作态度愈加消极→不停的产生报怨→对抗企业情绪加大→超过忍耐限度→产生破坏思想动向→寻找辞职理由→带着失望情绪离开等。
根据马洛斯——赫茨伯格需求理论组合，个人的需求一部分是维持需求，只会产生不满，不会产生满足，称为维持需求；
另一部分是激励需求，只会产生满足，不会产生不满，称为激励需求。虽然各类需求之间不是独立存在的，但人们在选择外部条件满足自己的需求时，是有权衡与选择的。
特别是在衡量心理需求和情感需求满足与为此需要付出的工作代价时，并不是所有的员工都会去追求高层次需求的满足。
因而在建立企业员工心理契约的方法与层次上，依据企业管理方法和员工需求结构，企业需要运用相应的激励方法和管理手段来满足对应的员工需求，并带动员工以相应的工作行为作为回报。
“山不让寸土，始能成其大；海不舍涓滴，如能成其深”作为一个企业不能忽视每一个员工存在的重要性，可能他们的流失给企业目前所带来的影响不会多大，但正是这种涓涓细流的不停流淌，无声无息地带走了企业巨大的人才资源，从而削弱了企业的市场竞争能力。
目前，这个竞争激烈的市场上只有三种影楼存在，第一种：先跟着人家的脚步走，做一个跟随者；第二种：要让自己活得下去，做一个生存者；第三种：在这个行业里做一个领航者。请问我们的影楼老板们，你们选择做跟随者、生存者、还是领航者。如果你选择的是领航者，那么缺少员工作为航船的动力我想只能是望洋兴叹吧！！

一、不可勿视第一资源，做好员工满意度工作：

“人力资源是企业的第一资源”。他是高于市场资源与硬件资源的第一要素。这是所有投资人都知道的一个简单问题。企业如何让自己的员工（资源）在公司里愉快而满意地工作呢？我们首先要研究员工的思想和需求。只有了解员工的意思行为和思想行为，才能更好的为员工服务，从而达到员工满意度指标。为此，首先要了解员工需求，通常情况下员工需求有五种。
▲生理的需求——公司能否提供工作餐、食物质量如何、遇到需要帮助时企业关怀程度、本人的私生活会不会让不合理的工作时间影响、对公司提供住所的依赖程度等。
▲安全的需求——本人的合理收入会不会随时产生变化、公司会不会找理由拖欠薪金、工作稳定性如何、老板的情绪变化无常、会不会因工作出错而随时被解职等。
▲关爱的需求——公司内部是否有关爱他人风气、团队和他周围员工有无互帮互助的良好氛围、员工是否存在普遍自私自利现象、当工作出错有无上级领导帮助指导、公司是不是处理错误的方法以处罚方式解决等。
▲尊重的需求——对员工的尊重和平等是否放在了口头上、批评员工时是不是态度粗劣不讲方法、对员工的人格尊重和自尊要求是否放在了工作内容中、企业对员工的认同感是否达到心理需求等。
▲自我实现需求——在职期间本人的价值观能否得到实现、公司能否让自己学到或提高操作技能和新的知识、能否提供潜能和专业知识的实现机会、对待员工的理想和追求目标能否给予支持和帮助等。
    我们了解了以上员工在职期间的五种精神与物质需求后，我们就要从深层
意义上重视员工的满意度。这样才能达到企业与员工的相互共赢，为此，企业一
般情况下要在以下十个方面最大满足和关注、重视员工满意度工作：
①合适的薪金标准：
②尊重信任的相处之道：
③肯定员工的个人价值：
④给前景光明的职业道路（定期培训）：
⑤随时敞开的沟通之门：
⑥定期开展员工满意度考核：
⑦注意管理方法：
⑧注重文化生活：
⑨心理和生理（生病）的帮助关心：
⑩把解决和帮助员工的问题放在实处：
只有企业脚踏实地为员工创造了上述十个方面的条件，我相信任何企业的员工，都会对企业的顾客态度会有质的转变……

二、将公司对员工的态度转变放在所有工作的首位：

有一句简单又深刻的管理俗话﹕“企业为员工着想﹐员工就会为企业着想，
只有满意的员工才能做到让顾客满意的事情”。企业对员工的态度直接关系到企业的稳定与发展，做好关心员工的工作，已成为所有企业日常管理工作的一项首要内容之一。中医理论告诉我们：通则不痛，痛则不通。这与做关心员工的思想工作是相通的，应当加以应用。投资者对员工的态度决定员工对顾客态度，在企业内部应加强与员工的沟通，架构起投资者与员工之间的平衡交流之道。具体来讲，一方面应充分利用公司内部文化设置，建立与员工的交流平台，让员工有倾吐心声和发表建议的空间。以便让管理层，能够了解员工在想什么。激发员工的参与热情，使企业与员工达到互相理解、默契配合，增强企业的凝聚力和亲和力，形成愉悦的工作氛围，促进企业的发展。另一方面就是要经常与员工直接对话。不同的人有着不同的思维，对待人与事的看法和见解也存在着差异，不能一概而论，所以作为公司管理人员及投资者，必须经常深入基层一线，加强与员工的沟通交流，了解员工的想法、反映与要求，进行现场诊断与解决，实施动态管理，将一切不利于企业发展的因素控制在萌芽状态。一般情况下员工想从公司这儿得到什么？据我多年从事管理工作的总结和观察，影楼员工一般情况下想从公司这儿得到以如下条件。
☆        公平对待；
☆        影响和参与决策；
☆        及时表扬个人的出色表现；
☆        当个人需要改进工作时能得到帮助；
☆        承若要保证，兑现、诚信是与公司合作的基础；
☆        关心、重视、个人的生活及心身健康；
☆        能在一个优秀的团队中工作；
☆        薪金合理及时发放、晋升机会公平公证；
☆        为值得尊重的老板、经理工作；
☆        为能够学到新知识和技能的企业留下；
☆        人格被尊重、能力被认可；
☆        身边有好的同事；
☆        能得到培训和学习提高的机会；
☆个人在遇到困难时能及时得到企业帮助；
因此，在这里要讲“企业对员工的态度和工作方法决定公司的一切”。也就是说“企业先要照顾好员工，这样他们就会照顾好顾客，进而才能照顾好公司的利润”。
我们在日常管理工作中首先要善于沟通。如果我们在工作中不能与员工很好的沟通，有时会把大道理办成歪道理，让员工听着反感，起不到教育和帮助的作用。其次是言而有信，言而有行。如果言行不一，嘴上一套，做的又是一套，即使巧舌如簧，也没法让人信服。企业在日常工作中，要把对员工的真、善、美，放在第一位的。第一，真能入情，也才能入理。第二，公司时刻真切表达善意，体谅员工、关心员工。做到通情达理，无论大道理还是小道理，都要通情达理，富有人情味。第三是公司对员工表现出美好的愿望，让员工从思想上认识到企业和员工是鱼水关系。因此，做思想工作无论灌输哪种道理，无非是帮助员工提高认识，解开疙瘩，抚平情绪，认清道理。这本身就是很有人情味的事情。但如果忽视这一点，自觉或不自觉地采取主仆思想和态度，就会让员工感到公司思想工作似乎都是生硬的、强制的、不得不听的，反而失去了人情味。
因此，我们在做员工的工作时，首先应该大力提倡尊重员工、关心员工、爱护员工、帮助员工。尽量设身处地地为员工着想，帮助员工解决具体的困难，从实际的思想认识问题出发，在温暖和煦的气氛中促进员工的内心精神升华。为此，在这里讲公司的态度决定员工的一切。
三、员工的工作态度及责任心决定公司的一切：
要实实在在地帮助员工解决实际问题，因为员工的工作态度决定公司的一切。在顾客的眼里每一位员工就是公司，没有每一位员工的努力，任何设计良好的服务体系都不可能实现。因此，一个企业的成长过程，就是员工的成长过程、就是员工的工作态度转变过程。员工工作态度的成长快慢决定了企业发展的迅速的快慢。下面五点问题是反映员工的工作态度对公司服务工作的深层次的影响：
▲所有重视服务的公司都及为重视服务的起点，选择正确和优秀的员工，选择的标准首先是工作态度。
▲你可以改变一个员工和主管的外在一切，但改变一个人的价值观是极为困难的，因为企业你能做的仅仅是外在的挑选。
▲其实所有婚纱影楼所拍的相片在质量上都相差不远，但企业员工的态度决定的服务相差甚远。
▲所有顾客都不在乎公司对自己所提出的道歉结果，而是非常在乎当时员工的态度。
▲如果企业重视员工的工作态度，唯一的方法是让员工在工作时心情愉悦，这是赢得市场竞争的重要手段之一。
员工的工作态度及责任心，就是企业服务工作的防火墙。许多影楼在轰然崩塌之前无不与员工的责任心、工作态度缺失有关。而员工的责任心、工作态度缺失，又与企业经营员工责任心、工作态度的认识程度有关。 “员工的责任心、工作态度的缺失能“点燃”企业经营的灾难“，这句话一点也不为过。俗话说：润物细无声。需要责任心与工作态度的地方，并不一定都马上涉及企业的生存，反而往往是那些看似无大碍的细节之处。而这些细节的积累，往往就注定了企业的发展命运。
在影楼人们能经常见到这样的员工——电话铃声持续地响起，她仍慢条斯里地处理自己的事，根本充耳不闻。我也见过这样接待投诉的员工：一屋子人在聊天，投诉的电话铃声此起彼伏，可就是接而不听或一推了之。问之，则曰：“我们不了解情况。”其实，她们什么都知道，什么都了解。我也曾听到过有些客户服务部门的员工讲述自己部门的秘密：“六点下班得赶紧跑，不然慢了，遇到顾客投诉就麻烦了——耽误回家。即使有电话也不要轻易接，接了就很可能成了烫手的山芋。”这些问题看起来是微不足道的小事，但恰恰反映了员工的责任心和工作态度。而正是这体现员工责任心和工作态度的细微之事，关系着企业的信誉、信用、效益、发展，甚至生存。
四、企业员工缺乏责任心的通病根源：
首先是少部分投资者不知道该如何体现和增强员工的责任心。这属于经验少，重视不够，观念守旧，思维能力不足的表现。其次是企业的投资者思想懈怠或疏于对管理的认识和监督，员工自然跟着懈怠。因此就行成了：企业懈怠员工→员工就懈怠顾客→顾客就懈怠企业（顾客不消费）→企业营业收入下降→企业减少降低员工收入→员工怨气增大→对企业责任心减少→顾客更加不满意→企业更加懈怠员工（无钱支付薪资）的恶性循环。
①体现员工责任心的三阶段：
责任心体现在三个阶段：一是做事情之前，二是做事情的过程中，三是事情做完后出了问题。

第一阶段，做事之前要想到后果。
第二阶段，做事过程中尽量控制事情向好的方向发展，防止坏的结果出现。
第三阶段，出了问题敢于承担责任。勇于承担责任和积极承担责任不仅是一个人的勇气问题，而且也标志着一个人的心地是否自信，是否光明磊落，是否恐惧将来。
那么究竟该如何经营员工的责任心？我的经验是：“综合治理，多管齐下”——科学设计流程、强化管理、行为教育、点亮员工的信心。
②要想经营好员工责任心首先要严格流程：
要想保证员工尽职尽责，首先对服务流程和管理流程等所有工作流程要科学设计，从流程上确保工作质量，只有流程上科学合理，才能高效。
仅流程化及量化还不够，还应该标准化。所有的经营管理事务工作都应流程化、标准化。没有流程化和标准化，就很难统一服务要求，每个人都由着个人的性子来，企业管理也就无从谈起。只要把流程设计得科学合理，做到了标准化，那么所有参与工作的人的岗位责任也就设计进去了；只要照此流程和标准去做，自然也就尽职尽责了。所以流程设计约束的是每个参与工作的人的操作行为。
③强化制度监管防止员工责任心丢失：
我们对员工按照流程和标准进行要求，而要求的内容，就是制度。制度是从物质上、精神上等多方面约束，是强迫员工按照流程标准来做、强迫员工尽职尽责的手段。如果说流程是流水的钢管的话，那么制度就是钢管之间的铆钉。公司要通过制度，让员工明白违反管理、不尽职责的代价是什么？
监管是管理工作所必须的，是执行力的体现。随着工作节奏的加快，执行监管也越来越重要。制度是死的，是条文性的东西，有了制度没有人监管和执行，等于没有制度。监管者首先自己要遵守应该遵守的制度，其次还要破除情面不徇私情进行监管，监管同样需要智慧，需要原则和灵活相结合。如果说制度是铆钉，那么监管就是上铆钉的工具，它可以让铆钉紧，也可以让铆钉松动；它可以让管道畅通，也可以让管道堵塞。所以监管直接决定着公司整体的节奏和效果。
④润物无声用榜样的示范教化员工的心：
仅有流程及管理和制度，员工就一定按管理和制度标准做了吗？显然未必。那就要通过行为教育来进行。如果说管理和制度工作是硬性的强迫性约束，那么行为教育则是让员工自愿接受约束，起到春风化雨的作用，这就是教化的作用。行为教育分两部分：一部分是对员工进行培训教育，另一部分是管理干部的示范作用。
对工作人员进行培训教育，是企业领导者最基本职责之一，也是领导者责任心的体现。要想让每一名工作人员的责任心都充分体现出来，必须首先让员工学会遵守管理和制度，严格按工作标准工作，不违反公司管理和制度，自觉接受公司管理。要做到这一点，必须对员工进行培训、教育。
何为培？培：培育、培养。在树苗四周堆上土叫培，目的有二：一是保护，不被风刮倒；二是保养，添加养料。何为训？就是告诉人们不该做什么。训导，就是告诉人们应该做什么，应该怎么做；训练，就是反复做，把应该做的事情按正确的方法反复演练。训练的目的就是达到熟练掌握和习惯自觉的程度，使员工养成按工作流程和标准、自觉尊守公司管理和制度的习惯。
通过培训、教育和提高，使员工自觉自愿地反复做正确的事情，把演练和实战相结合，使员工达到对业务流程熟悉的程度，对业务标准形成条件反射的程度，行为达到习惯的程度，达成统一的行为模式和企业氛围。从而提高整个组织的责任心，构建企业一道管理防火墙。只有这样，才能谈得上企业对员工责任心的经营。
行为教育最好的方式就是管理干部身体力行。想要员工有责任心，那么作为企业的经营管理者必须身体力行，起到模范的作用。管理干部一正能压百邪，干部只要邪一寸，下属能邪百里。如果只是要求员工如何按照管理和制度标准来做，要求员工严格按管理和制度办事，而作为管理干部超越制度和监管，出了问题，管理干部率先逃避责任，那么无论怎么培训教育，员工的行为也不会好到哪里去。只有管理干部敢尽责任，员工才能敢负责任。公司管理干部担负不起责任来，一般员工的肩膀又能扛得住多大的责任重担呢？如果管理干部敢于担责任，那么员工就会不惧怕犯错误，就会勇于创新，大胆工作，为企业的发展献计献策，尽职尽责，这样，企业岂有不发展之理？
⑤帮助员工认清自身价值观点亮员工的心里明灯：
无论是通过流程设计和强化管理来约束员工岗位尽职尽责，或是通过行为教育来让员工主动自愿接受管理和制度约束，达到岗位尽职尽责的目的，这都是来自员工外部的压力和驱动力，那么要使员工做到自我驱动和远行，必须做好员工的职业生涯规划，点亮员工的心里明灯。
一般人们会认为员工的职业生涯规划是员工自己的事情，企业只是使用和管理员工。这是错误观点。企业要想开发出员工的最大潜能，使员工最大限度地为企业创造财富，那么就必须从员工的职业生涯上下功夫，真正帮助员工规划好未来的人生蓝图，点燃员工心中的灯火，让灯火照亮员工前进的道路。只有帮助员工做好职业生涯规划，员工才能明确自己的发展目标，才有可能增强自身的责任意识。试想，一名员工对自己都没有责任心的话，那他怎么可能对他人和企业有责任意识呢？所以，只有员工走得远，企业才能走得更远。
那么企业该如何点亮员工的心里明灯呢？企业用什么来点亮员工的心里明灯呢？回答是企业必须用企业的心灯，点亮员工的心灯。没有心灯的企业或者心灯不亮堂的企业，又怎能点亮员工的心灯，照耀员工前进的道路呢？那么谁又是企业的点灯人？这就是今后企业要下苦功夫研究的课题。李嘉诚曾经向来取管理经验的老板们说：“我不是一个聪明的人，我对我的员工只有一个简单的办法，一是给他们相当满意的薪金花红，二是你要想到他将来要有能力养育他的儿女。所以我们的员工到退休的前一天还在为公司工作，他们会设身处地的为公司着想。因为公司真心为我们的员工着想”。这就是李嘉诚让员工忠诚和满意的简单办法。


                 培训老师：刘素鹏 15973158304        2007年7月31日

工作经历简介

刘素鹏;男;文化程度大专;1988年在婚纱摄影行业工作至今;从事管理工作15年以上;是行业內阅历较深，久经磨练、经验丰富的资深职业经理人\企业管理培训老师。
由于长年从事基层管理和培训工作,对员工和团队建设.干部培养及素质教育提高有一整套工作方法和经验,善用科学的量化指标来细化和分解工作计划,善用新的思想和观念激励团队,使企业在正常的经营管理中保持不断创新。
1979年开始从事摄影创作活动，1985年前先后加入多个摄影协会组织，1987年毕业于中国摄影函授学院第二期，1988年开始从事人像摄影，先后加入多家婚纱摄影集团。先后任企划、市场、管理部经理,店经理，总经理等职。先后在哈尔滨，沈阳，大连、兰州、太原、石家庄、南昌，杭州、长沙，广州、深圳、珠海、海口、南宁等近百个公司住店指导和培训工作。特别善长管理控制系统、人力资源系统、客户服务系统、门市绩效考核系统的建设和培训指导工作，有行业客服系统专家和行业第一职业经理人之称，曾在行业内重要刊物《人像摄影》《影楼视觉》《今日人像》等行业内重要刊物发表几十万字有影响力的文章。
例：《消费者在婚纱影楼消费前后的——心理感受过程深度回访》
           注：此文在2006.2期《人像摄影》附刊《影楼天下》和《影楼视觉》发表
《“两驾马车”——婚纱摄影经营者生存的法宝》
            注：此文巳在2006.2期《影楼视觉》发表
《解读中国婚纱摄影行业最重要的战略资源——职业经理人》
           注：此文巳在2006.5期《人像摄影》附刊《影楼天下》发表
《论婚纱摄影市场“竞争与经营”思维变革》
注：此文巳在2006.3期《影楼视觉》发表
《影楼培训不可小视的制胜经营战略》
     注：此文巳在2006.6期《人像摄影》附刊《影楼天下》发表
《市场角逐—影楼不可缺少的“2＋1”制胜战略》
注：此文巳在2006.8期. 9期. 10期《人像摄影》附刊《影楼天下》发表
《修正影楼“经营思想”错位》
     注：此文巳在2006.11期《人像摄影》附刊《影楼天下》发表
《影楼“人才”真的可望不可求吗？》
  注：此文巳在2007.1期《人像摄影》发表
《人生的蜕变——怎样从打工者到老板角色转换》
  注：此文巳在2007.2期《人像摄影》发表
《“四两搏千斤——巧力来角逐”》
  注：此文巳在2007.3期《人像摄影》发表
《不要让你的客户服务管理系统形同虚设》
注：此文巳在2007.1期《影楼视觉》发表
《影楼员工真的缺少敬业精神吗？》
注：此文巳在2007.6期《人像摄影》发表
《“微利时代”影楼怎样掏金》
注：此文巳在2007.7期《人像摄影》发表
《看市场论英雄谁主沉浮》
（深析“酒店秀”成功市场营销过程）
注:此文巳在2007.8期《人像摄影》发表
《走进兰州！走进西北婚纱摄影市场》
注：此文巳在2007.4期《影楼视觉》发表

等管理学术文章，并在中国婚纱摄影行业独创发明个人成功目标梦想版激励考核机制，对员工及管理干部综合素质、专业技能、管理授课培训一整套经验。


工作内容简介

⒈公司资源再整合方面（资源三要素）
①人力资源（干部技术人员调整）、（提高、教育、分配）
②硬件资源整合（分配）（功能需求满足）、
③市场资源方面的问题、（营销、宣传、促销、各类活动）

⒉企业文化建设（制度的完善）
a、企业制度建设              b、员工道德思想教育
c、企业精神的培养            d、文化活动及沟通工作的开展
⒊执行能力
A.管理的试金石，落实任务、完成工作目标、质量。
B.统一考核管理标准、有效管理的要求与目标。
⒋教育方面：
①干部与员工沟通问题。②员工在职满意度考核。
③干部在职责任考核。④强化服务思想再教育方面。
⒌纵深管理方面：
①公司在政策制定、文件执行能否做到连续性方面。
②四大系统建立与继续完善方面能否真正做到发挥作用与效应。
③管理干部的执行力情况能否得到加强。

⒍解决及存在的人力资源问题：
人力资源（员工）整体调整、业务能力开发问题。
员工心理调整、薪资问题、定岗定编、发挥员工绩效方面的问题。


⒎创造良性企业文化份围方面：
①以主管为主，公司为辅的定时与员工交流方面。（坐谈会、聚餐会）
②开展活动，加强双向交流，使员工压力在活动中减轻。
③公平公正的处理问题原则要掌握。
④在公司始终以灌输机制的思想（减少人制思想），来加强教育，使员工始终有一种以企为家，来提高对企业的忠诚度。
⑤怎样建立老板及干部的人格魅力，保障企业留住员工及人才。

⒏提供经营完全管理手册及资料：（资料不包括在内）
⒈企业管理手册 ⒉计划经营手册 ⒊门市销售训练手册 ⒋干部进修手册⒌客户服务手册⒍精神文化训练手册⒎部门制度手册⒏财务管理手册⒐人力资源管理手册⒑干部管理手册⒒薪金标准手册⒓门市实战培训手册⒔干部权限手册⒕执行力检查手册册15.企业文化手册16.部门工作职责手册
⒐干部训练课程:
⒈服务理念：⒉绩效考核：⒊企业文化：⒋激励方法：⒌团队建设：⒍权力控制：⒎态度作用：⒏沟通艺术：⒐类型职责  ⒑领导艺术：⒒工作职责：⒓员工管理：⒔营销企划：⒕成功概论：⒖工作制度： ⒗实际操作：  ⒘执行力
⒑全体员工整体团队训练：
团队训练：企训、礼仪、励志歌、工作用语、团队互动训练、看音像资《商务礼仪》
⒒员工素质提高培训课程内容：
时间；我们会学习吗？从业的精神；牢骚不值一分钱；婚纱摄影市场顾客消费调查；改善人生命运的七大观念；合格员工与上司相处的九大原则；六类个性影响职业生涯；你的人格魅力来自哪里？培养自我暗示的“信念”；品德“八大”型；企业建设所必备的八大管理系统；让顾客疯狂爱上你；人类处事的四种行为；认识选择的重要意义；如何进行职业生涯规划；和上司相处的20礼仪艺术！社会用人的6条价值标准；世界上只有三种企业；提升自我——每天十二件事；我们会学习吗？现代人服务精神与特质；信心度训练；与上司相处的九个艺术准则；自我解析问卷法；做人哲理和中庸之道；与同事相处的九条箴言；
⒓激励课程内容：
①人生最重要的东西—追求；
②改变自己人生：
第一篇：意志力；
第二篇：目标；
第三篇：个人魅力；
第四篇：职业精神；
③活出精彩的自己：（1）人生价值观；（2）观念思想；（3）设定目标；
④命运：⒈改善人生命运的七大观念；⒉命运真是一只沦落在鸡窝里地鹰吗？

⒔新员工岗前培训课程内容：
电话接听礼仪；电话礼仪知多少；服务需要打形象牌； 现代商务礼仪；新员工上岗前礼仪训练；
⒕服务思想训练课程内容：
课程简介：
服务顾客方式的模式、学习、服务不败的关系及实战经验提升服务的工作方式及运      作,增强员工服务意识的方法及实际运用,体会顾客服务人员的自身价值观念。

⒈服务工作的重要意义；    ⒉服务工作对于员工的价值；  3.超值服务新理念；         
4.如何做到欢迎顾客投诉；  5.如何接近你的顾客；       6.如何留住你的顾客
7.认识与解决服务中的客怨  8.深入剖析“顾客满意”    9.做好顾客满意度服务
⒖四大系统建设：
①管理控制系统：
   ⒈全年工作计划的编写；⒉七项成本控制；⒊管理框架构成；⒋干部考核制度；⒌执行力的落实；⒍责任人四项任务分配（检查条例负责人员安排、学习条例负责人员安排、量化指标板负责人员安排、会议条例负责人员安排、）⒎各部门营运量化指标表；
②人力资源系统：
     ⒈人力资源规划：⒉任职资格评价：⒊素质测评： ⒋绩效管理：⒌薪酬分配：⒍教育培训：
③客户服务系统：
⒈服务质量管理；（即：协助公司在职权范围内进行有效管理）
⒉顾客信息采集；（即：利用顾客提供的资料，不断的采集客人进店的渠道、服务和产品质量等等信息（几十项信息），让经营调整和决策有实质依具）
⒊客人营销行销；（即：从顾客进店的咨询商情到取件回家的连续性跟综，直至达到挖掘新客源目的）⒋对客服人员专业职能培训；（即：系统操作、各数据格统计、处罚管理、质量管理、客服标准落实）
④门市绩效考核系统建设：
⒈五项任务指标建立与分解；⒉门市绩效薪金体系建立；⒊门市绩效考核（业绩点评）系统；⒋成功目标梦想板操作；⒌业绩点评操做；⒍五项任务指标考核；⒎任务指标分解；⒏绩效收入分配；

（注；办实业搞投资是讲求现实的，理想化是无理性的表现。又要马儿跑，又要马儿不吃草，似乎是萦绕在大多数投资人心中的美丽期待。在中国婚纱摄影行业，高薪能不能养廉咱们另说，没有高薪想聘到良将的机会相当渺茫。）


职业经理人／住店管理指导培训师：刘素鹏

电话：（0731）4081739  15973158304
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