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忠诚消费自服务开始（摘自《今日人像》老总课堂）

[b][font=宋体][size=22pt]忠诚消费自服务开始[/size][/font][/b][b][size=22pt][/size][/b]
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[font=宋体][size=9pt]文[/size][/font][size=9pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋体][size=9pt]济南星光贝贝中韩专业儿童摄影[/size][/font][size=9pt][font=Times New Roman]   [/font][/size][font=宋体][size=9pt]总经理[/size][/font][size=9pt][font=Times New Roman] [/font][/size][font=宋体][size=9pt]王培华[/size][/font][size=9pt][/size]
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[color=black][font=Times New Roman]2006[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]6[/font][/color][color=black][font=宋体]月[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]1[/font][/color][color=black][font=宋体]日[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] [/font][/color][color=black][font=宋体]星光贝贝东关店强势登陆济南。[/font][/color][color=black][/color]
[color=black][font=Times New Roman]2007[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]3[/font][/color][color=black][font=宋体]月[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]15[/font][/color][color=black][font=宋体]日[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] [/font][/color][color=black][font=宋体]在中国儿童摄影行业率先提出八项服务承诺，引起行业震惊。[/font][/color][color=black][/color]
[color=black][font=Times New Roman]2007[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]4[/font][/color][color=black][font=宋体]月[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]9[/font][/color][color=black][font=宋体]日[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] [/font][/color][color=black][font=宋体]举办团拍活动，在泉城率先吹响价格战的号角，将济南儿童影楼坚挺价格拉落马下，让顾客得到了最大实惠，同时创造了单次活动订单[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]1517[/font][/color][color=black][font=宋体]份的行业神话。[/font][/color][color=black][/color]
[color=black][font=Times New Roman]2007[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]7[/font][/color][color=black][font=宋体]月[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]7[/font][/color][color=black][font=宋体]日[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] [/font][/color][color=black][font=宋体]星光贝贝泺源旗舰店开业，首次将[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]360[/font][/color][color=black][font=宋体]度实景影棚引入济南。[/font][/color][color=black][/color]
[color=black][font=Times New Roman]2007[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]9[/font][/color][color=black][font=宋体]月[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] [/font][/color][color=black][font=宋体]东关店重新装修，首次将韩式阳光影棚引入济南。[/font][/color][color=black][/color]
[color=black][font=Times New Roman]2008[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]5[/font][/color][color=black][font=宋体]月[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] [/font][/color][color=black][font=宋体]星光贝贝“生意经”荣登行业权威杂志《今日人像》。[/font][/color][color=black][/color]
[color=black][font=Times New Roman]2008[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]6[/font][/color][color=black][font=宋体]月[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]1[/font][/color][color=black][font=宋体]日[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] 600[/font][/color][color=black][font=宋体]多平方米的星光贝贝环山精致店盛大开业，首次将目前欧洲韩国最流行的拍摄元素引入济南。[/font][/color][color=black][/color]
[color=black][font=Times New Roman]2008[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]9[/font][/color][color=black][font=宋体]月泺源旗舰店重新装修，韩国艺术总监亲自设计打造实景影棚[/font][/color][color=black][/color]
[color=black][font=宋体]上述，是星光贝贝两年来的发展历史，从[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]2[/font][/color][color=black][font=宋体]年前最初的一个店，发展到现在在济南拥有[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]3[/font][/color][color=black][font=宋体]家直营店，在全国拥有[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]40[/font][/color][color=black][font=宋体]多家连锁店的摄影机构。这份卓越的成绩，看似有些意外，但作为经营者来说，却是意料中的事。[/font][/color][color=black][/color]
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[color=black][font=宋体]在分店扩张和发展加盟上，我们都尽量保持低调。但我们的拍摄风格引起全国同行的极大关注，每天来我店参观学习、咨询加盟、购买样片的同行不少，甚至有的奶粉厂家看到我们网站上的作品后，邀请我们会员做企业形象代言。可以说，是品质和倍受欢迎的的拍摄风格引起同行的关注和加盟。但要想做大一个儿童摄影公司，仅注重拍摄和专业技术是不够的，经营之初，我们就开始意识到了这点。一方面紧抓拍摄技术，另一方面把工作重点放在提升服务质量上，即以顾客为中心，让顾客满意。也正是基于此，我们在[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]2007[/font][/color][color=black][font=宋体]年[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]3[/font][/color][color=black][font=宋体]月[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]15[/font][/color][color=black][font=宋体][size=10.5pt]国际消费者维权日[/size][/font][/color][color=black][font=宋体]，提出了有别人同行，服务顾客的[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]8[/font][/color][color=black][font=宋体]项承诺，即：免费提供上门拍摄、免费提供送片上门、免费提供外景拍摄、当天拍摄当天选片、冒犯顾客赔偿、先拍摄满意再付款、延误取片赔偿、定单后无任何条件退单。[/font][/color][color=black][/color]
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[color=black][font=宋体]仔细分析一下这[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]8[/font][/color][color=black][font=宋体]条服务承诺，可谓条条苛刻。但我们相信只有高标准的要求自己，在磨合中提升，才会有利于公司长久发展。[/font][/color][color=black][/color]
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[color=black][font=宋体]我们提出免费上门拍摄和免费提供外景拍摄，可以让顾客选择更多、更好的场景，也为顾客提供了很大的方便和服务；免费送货上门，则完全是为了方便和服务顾客。试想平日我们买几十元的办公耗才还免费送货上门呢，顾客在这里消费，没理由不提供送货上门的服务；当天拍摄当天选片是对影楼传统选片的一个挑战。传统的影楼都是隔天看片，即可以修改拍摄欠佳的照片，又有利于顾客的二次消费，但这样的做法却耽误了顾客宝贵的时间。我们提出当天拍摄当天选片就是为了给顾客节省时间，而拍摄完毕后不经任何修片处理就直接给顾客选择，要求我们必须有很高的拍摄技术，将拍摄中的失误降到最小。这样，即显示了我店“顾客至上”的经营理念，同时彰显着我们的自信和拍摄品质；关于冒犯顾客赔偿，是我店服务理念的最好体现。顾客是我们的衣食父母，我们理应给顾客提供最好的服务，冒犯了顾客，就要对顾客进行赔偿，以表达我们的道歉和诚意。[/font][/color][color=black][/color]
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[color=black][font=宋体]例；有一次，我偶然在博客上看到了一位顾客发牢骚，大致意思是这名顾客到星光贝贝为孩子拍照后选片时，某员工的态度比较差。虽然这位顾客并没有向公司投诉，但公司马上召集全部员工紧急会员，会议决定让因家庭矛盾而严重影响了工作态度的这位员工休假检讨一周，同时让客服经理和店长亲自与顾客取得联系登门道歉，并按“冒犯顾客赔偿[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]200[/font][/color][color=black][font=宋体]元”的规定向对方赔偿，同时又送该顾客一套[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]666[/font][/color][color=black][font=宋体]元套系，邀请再次来感受星光贝贝的服务。[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] [/font][/color]
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[color=black][font=宋体]我们提出延误取片要赔偿，也是对影楼传统的一个突破。延误取片赔偿是行业里没有的规定，因为众所周知，影楼淡旺季工作量不同，以及后期制作过程中时间的不确定性，延误顾客取片的情况是不可能避免发生的。换位思考，顾客都是希望在最短时间里能拿到宝宝的相册，既然我们答应了顾客取片的时间，就应该严格按约定去执行，延误了时间就应该赔偿顾客，这样才真正保护了顾客，同时约束了我们自己。事实上，对于这些远高于法律规定标准的服务承诺，我们也曾吃过苦头。[/font][/color][color=black][/color]
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[color=black][font=宋体]例；[/font][/color][color=black][font=Times New Roman] 07[/font][/color][color=black][font=宋体]年公司组织了一次团拍优惠活动中，公司在短短时间内接到[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]1517[/font][/color][color=black][font=宋体]个订单，由于当时公司人手有限，个别管理环节也有问题。有不少照片没能及时送达顾客手中，公司坚决执行“延误取片，按[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]20[/font][/color][color=black][font=宋体]元[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]/[/font][/color][color=black][font=宋体]天赔偿”的承诺。单这一项就让公司损失[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]1[/font][/color][color=black][font=宋体]万多元。但我们信守了自己的承诺，体现着星光贝贝对顾客的尊重，提高了公司的形象；另一方面促使了公司人员工作质量和工作效率的提高，失误率大幅降低。[/font][/color][color=black][/color]
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[color=black][font=宋体]我店提出可以先拍摄满意再付款、定单后无任何条件退单，也是突破行业常规的做法。在行业常规里，交了定金是不应该退还的。而我们提出定单后可以无条件退款，一方面是对我们的拍摄技术、后期设计风格、美工制作等品质有充足的信心；另一方面，我们相信我们所定的套系内容和价位也是最合理的。顾客选择星光贝贝，不仅只看重我们的某些优惠，更看好的应该是我们的品质和服务。[/font][/color][color=black][/color]
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[[i] 本帖最后由 济南果果摄影 于 2008-10-9 09:08 编辑 [/i]]

接上：
[color=black][font=宋体][size=10.5pt]这8项苛刻的服务[/size][/font][/color][color=black][font=宋体]承诺，是星光贝贝企业文化中服务意识和理念的最好体现。正是我们这样一切围绕顾客的服务理念，使我们在做好自己服务的同时，赢得了大量顾客的口碑[/font][/color][b][color=black][font=宋体]。[/font][/color][/b][b][color=black][size=10.5pt][/size][/color][/b]
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[color=black][font=宋体]影楼的发展过程总会遇到很多问题，这不可怕，我们应当积极面对它们，不逃避责任，承诺了就必须兑现。这份坚定让我们不断自我改进，不断自我提升，赢得了众多顾客的信任。现在我店每天自然接单量都在[/font][/color][color=black][font=Times New Roman]20[/font][/color][color=black][font=宋体]个以上，而公司已经数月没有接到投诉电话了。[/font][/color][color=black][/color]
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[color=black][font=宋体]认识到企业中服务的重要性，狠抓管理，注重品质的同时提高服务。服务不是口号，而应该是去厉行，只要顾客有需求就应该设法去满足，才能让顾客了解和感受企业的不同，赢得顾客的芳心，最终赢得市场。[/font][/color][color=black][/color]
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山东人民的骄傲啊。。呵呵

山东人就是豪爽大方讲义气。:victory:

前面说1517活动广告费用是3万，这里写成2万了。
回头把数字统一一下更好些。


还想请教王总继1517之后，今年的团拍也给大家说说吧
4.9折扣是不是效果更好呢？
15天商报的整版需要多少费用？业绩是多少？

诚心诚意跟王总请教！
下一步济南儿童摄影应该怎么走？

看的出楼上是济南同行，既然同行就应该很解我们，文章中提的推广费还真有点差错，07年4月第一次团购广告费是2万而非3万，共10期软文广告 每期800字，当然记者愿意给我写1000字 也没办法，当时软文每字是2块5，8000x2.5=20000,两万的投入造就了1517份订单的神话，且大多是666套系，几乎都不定198套系，当然这有更多操作细节我们会在下月的经营年会上详细破解！这次的折扣是6.8折。时隔两月我们旗舰店开业，又杀了个回马枪，再次投入3万做了10期每期1000字的软文广告（这三万还是61儿童节，我们参加报社搞的《作为唯一指定儿童摄影家机构》交的三万赞助费，因红果果绿泡泡见面会太火爆，安全考虑取消了拍摄，后来这三万转成了广告费），这次我们相当0投入，这次的团购两周做了600多套！（考虑这次主要以宣传新店为主要目的，再者折扣不能太低 不然要伤害那1517份订单的顾客，所以这次最低折扣7.5折）；08年4月的团购，我们目的很明确，要提前吃单，但考虑竞争加剧，物价上涨通货膨胀经济环境的影响，估计吃单必然很难了，所以 这次投入了约6万多的广告费，不是你说的15期整版，仅做了2个整版！这次效果达到了预期共定了1100多个单子，但最低折扣仍是7.5折，你说的4.9折是针对个别包装套系 几乎没人去定，我们也没想打出4.9折的噱头，而原因是济南一个做的最大的，在全国已发展500多家加盟店的一直值得我们学习的对手和我们在同一天报纸且做了整版打出5折优惠，他们5折活动对我们的活动很有针对性！我们再打7.5折肯定要站下风啊，晚上11点多，报纸都要印刷了， 我得到消息，立马修改广告内容，打出4.9折的大标题广告！这是战略需要！其实这样的竞争虽然对双方都没好处 但也让各自提高自己！让自己更清楚了解自己！目前济南的儿童店已饱和，甚至说市场已养不下那么多店，该论坛一个网友在这说中国的儿童店2009年仍很火，我持反对意见，8月份我就预言过08年09年将是中国个别地区儿童店最难过的两年！金融危机的突然爆发和竞争对手的竞争加剧，也许会让济南的儿童店在09年将提前洗牌！必然要淘汰一些店，我们针对目前状况已做好明年的经营战略,市场不断变化，经营策略也要不断调整！

好。:victory:

:lol